民营企业是市场经济的重要组成部分，在增加就业、扩大消费、活跃市场、满足需求等方面具有不可替代的作用。竹山县行政审批局党组深入学习领会习近平总书记关于调查研究的重要论述，认真落实党中央和省委关于大兴调查研究的部署要求，聚焦提升民营企业政务服务便利度这个重要课题，成立专项调研课题组，采取问卷调查、座谈交流、上门走访等方式，先后到麻家渡镇绿松石小镇、得胜镇企业登记服务驿站、竹山县绿松石产业服务中心等地实地调研，通过网络发放并收回调查问卷557份，察现状、找问题、析原因、听建议，形成专项调查报告，努力探寻进一步提升民营企业政务服务便利度的政策举措。
一、竹山县民营企业政务服务调研的基本情况
竹山县现有民营企业4673户，我们向17个乡镇民营企业随机发放557份调查问卷，回收有效调查问卷556份，有效率为99.8%。参与调查问卷的企业中小微企业（少于50人）占比为89.95%，中型企业（50-100人）占比为4.13%，大型企业（100人以上）占比为5.92%；行业分类制造业占比为2.69%，服务业占比为68.94%，农业占比为7.72%，其他为20.65%。
近年来，竹山县坚持以政务服务“三化”建设为抓手，持续深化“放管服”改革，不断优化营商环境，着力解决企业群众办事的痛点、堵点、难点。自2020年相对集中审批权以来，相继推出了企业开办“二半零”、市场主体准营即入、“一业一证”“八证同发”、跨域通办等改革举措，在民营企业中取得了较好的反响。无论是对政务中心的办事效率满意度，还是对政务中心的电话或网络咨询满意度，以及对竹山县政府支持民营企业力度满意度均有很好的反馈。
二、存在的问题
（一）线上办理体验不佳。通过网上办事大厅、微信公众号、小程序等线上平台办理业务，已经成为一种趋势，尤其是疫情发生后进一步催生了对线上服务的需求。24小时智能商事登记系统和湖北政务服务网，实现企业行政许可事项全程网上办理，其目的就是能为社会公众提供简单、快捷的线上政务服务。尽管提供了更为便捷的线上办理途径，但也收到不少申请人的吐槽一是线上操作系统太多。提供可以线上办理业务的网址、微信公众号和小程序的入口太多，有的进入是办理注册登记，有的进入是进行实名认证，不少申请人反映感觉好混乱，怕用错，还不如直接到现场来办理。二是系统容易崩溃。部分申请人吐槽“系统崩溃频繁，速度太慢”，表示“线上系统不行”。问其原因，申请人表示线上服务系统操作很不稳定，即使是被告知已升级的系统也依然如此。一方面，线上办理的指引不全面，且文字说明较为官方，无法很好地起到指引、解释的作用。不少申请人在线上办理时常常会遇到填报格式不合规、资料提交不符合要求最终业务申请被退回的情况，但是系统却没有说明要如何修改，申请人往往需要到线下窗口核实该如何填写。所以感觉即便是开通线上办理途径，由于系统问题或不懂操作，也是需要多次申请才能办理成功。
（二）信息共享机制不完善。我国科层制存在着分割体制、纵强横弱的特点。在信息化建设中，受条块分割的管理体制影响，难以打破部门之间的组织层级分割和利益分属，各部门往往是各自为政，从上到下、自国家到省到市、县建设独立的本部门系统内业务平台，不同的业务办理系统（如自然资源、农业农村、住房建设、环境保护等）都是独立、封闭的系统，缺少对外的连接和沟通，要实现信息共享难度大。部门之间信息壁垒尚未完全打通，证照、申请材料等信息共享还没完全实现，证照、申请材料等免提交还有很大的局限性。
（三）服务意识不足。一是工作人员服务意识不足，部分工作人员在思想上仍然存在本位主义。近年来在“互联网 政务服务”改革背景下，竹山县推出了多项政务便民举措，改变了以往延续多年的办事流程和办事方法，部分工作人员对新举措带来的新要求有抵触情绪，认为加重了工作负担，不愿意重新学习新业务新流程，不愿改变现状，个别政府工作人员思想落后，不愿继续改变和创新，降低了政府服务水平。二是政务服务中心大厅的服务水平有待提高。由于政务服务事项种类繁多，尽管窗口制定了相应的文书范本，但受限于申请人的文化程度和业务知识熟悉程度，提交的申请文书不符合要求就会造成窗口人员不收件不受理的情况。
（四）合并事项办理未能充分满足群众需求。主题式“证照联办”是将涉及营业执照与商事登记后置经营许可审批事项以及关联审批事项同步办理，其出发点是避免群众多次往返于部门间办理各种许可证，将开办企业相关的营业执照、经营许可、消防安全检查等事项合并一起办理，只需提交一套材料即可办理多个事项。但在实际业务办理中，选择证照联办的群众并不多，原因在于营业执照是企业开办注册登记的第一步，大部分企业愿意选择先将营业执照办理下来，后续再进行经营场所的装修，在涉及经营许可业务前再办理相关经营许可证件，而在设立登记时就要将包括营业执照、经营许可、消防安全等所有申请材料准备齐全，光申请材料就多达十几份，这仅符合小部分准备充分的企业需求，对于大部分正准备开办企业的创业者来说，证照联办是一个有助于了解经营事项需要办理哪些部门的哪些许可事项的平台，但真正使用起来却也要花费一些精力和时间去对申请材料做好充足准备。
（五）宣传承诺与服务能力失衡。因政务服务宣传承诺过高，公众对政务服务会有过高期望；但因政务服务的体制、机制和信息资源等阻滞问题导致服务能力不足，就出现了宣传承诺与服务能力失衡问题，导致公众满意度不高。在大量“最多跑一次”“零跑动”的宣传下，申请人往往以跑动次数作为投诉审批部门的理由，丝毫不提及是否准备了相关申请材料。因此，要以政务服务能力为基础设定对公众的可信承诺，合理合度地开展政务服务宣传，规范地引导公众的服务期望。
三、改进措施
（一）加快优化智能化审批服务。智能化审批作为一种新兴的行政审批方式，逐渐成为提高行政效能、缓解前台人员工作压力的有效途径。就目前智能化商事登记的发展进程而言，对企业开办等相关业务开发较早，应用较为成熟，其他政务服务事项情形由于较为复杂，研究和开发的较晚，因此在系统功能开发上会更有难度。面对企业办事的现实需求，一方面应回应企业需求，加快研究企业政务服务事项的智能化审批服务，积极推动电子证照和电子印章在政务服务领域的应用。另一方面，优化现有智能审批系统，对申请企业普遍反映的系统问题，及时查找原因并修复漏洞，涉及多个信息系统的内部数据交换，要理清各系统承担的工作职责，建立系统故障人工报障功能，让申请人在系统出现问题时，先自主排查，无法解决的，再通过系统上报故障问题。安排人手在系统出现故障时及时排查，快速反馈问题症结，让对应的系统开发公司及时解决故障。
（二）建立信息共享机制。以政府名义出台相关政策文件，建立跨部门并联审批协同工作机制，强化各涉企审批部门对跨部门审批的重要性意识，指定牵头部门作为开展跨部门审批事项工作方案的制定和协调部门，各涉企审批部门为配合实施部门。牵头部门组织综合评定在行政许可和服务事项中可用于并联审批的联办事项，将提交材料是否“互为前置条件”、是否有收取相同的审批材料、是否存在同级审批或跨级审批情况作为能否纳入并联审批实施范围的参考要素；确定跨部门联办流程、制定联办规则，各涉企审批部门对纳入的联办事项按照标准化事项名称、提交材料录入业务信息系统，利用信息技术手段对联合办理流程进行固化并生成相应流程图，并将电子证照和电子印章充分应用于跨部门并联审批中，以电子证照替代纸质营业执照和许可证件，以电子印章取代实体印章，有效提高跨部门审批的行政效能。
（三）打造优质服务窗口。一是硬件设施要完备。行政服务中心要提供便捷的服务设施供申请人免费使用，比如充足的停车位、电脑设备、打印机、复印机、扫描仪等，让申请人可以安心在办事大厅进行申请资料的填写、打印以及身份证的复印等操作。设立综合性咨询服务导办台，安排导办人员对办理事项、办事流程、办理环节、办理时限、办事材料提交等进行现场辅导，及时解决申请人在办理业务过程中的疑惑。二是业务能力要提高。行政服务中心要会同相关审批部门加强窗口建设，一方面，为统一业务口径保持业务审核的一致性，要尽量保持窗口收件人员和后台审批人员的固定，在收件、受理、审批等环节的标准要保持一致。另一方面，审批部门应将相关提交材料规范、业务指导、法规政策等及时下发至窗口，通过日常沟通及定期组织业务培训，建立审批人员与窗口工作人员的沟通机制，在收件过程中能够及时交流和反馈，切实减少退件率，提高窗口收件人员、后台审批人员的工作效率，避免企业因口径不统一而多次往返窗口修改材料，提升窗口服务规范水平。
（四）转变政务服务理念。当前，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，这迫切要求我国政府从“管理型”向“服务型”转变，不断满足人民群众的愿望和需求。就具体实践而言，政务服务改革的核心在于简政放权，简化行政审批程序是政务服务“便利化”的最直观体现。一方面，要减少审批事项，理顺政务服务流程，促进行政审批标准化，提高政务服务效率。例如，可以前移行政审查环节，即当行政审批资料短缺时，经申请人书面承诺，行政部门可先行受理，待材料补齐后，直接审批。另一方面，要转变“家长式”管理方式，将部分审批程序交由市场和社会，或下放给基层，保留监管权力，这不仅能够降低行政成本，更有益于“阳光审批”的落实。
（五）拓宽政策宣传覆盖面。对推出的便利企业的创新性举措，要拓宽宣传覆盖面。要改变只在行政服务中心摆放宣传册、张贴宣传海报这种传统的宣传方式，要将宣传触角延伸至新媒体、产业园和企业中去。一方面可以充分运用政府部门的微信公众号、官方微博对创新举措的推出进行全面真实的宣传，借用流量较大的新媒体平台宣传改革政策、成效，可以将政务服务事项全流程办理方式制作成通俗易懂的动画视频在行政服务中心或新媒体平台上播放，便于企业直观理解；另一方面，可以将各类业务办理常见问题解答、各类业务办理指南、办理途径和提交材料整理成册，借助下基层行动，走进产业园及创业孵化器，向企业宣传政策法规和派发办事指南，加强宣讲力度。
政府部门在开展政务服务时应坚持做“加法”，依照“马上办、就近办、一次办”要求，将政务服务延伸至各个角落，尤其是交通不便的偏远地区，打通服务群众的“最后一公里”。同时，在行政审批材料环节应坚持做“减法”，依照“减环节、减材料、减费用”要求，优化行政服务流程、精简办事系统，全面推行“一次告知”“一表申请”，以提高办事效率为核心，达成“最多跑一次”目标，最大限度提升民营企业政务服务便利度。
（竹山县行政审批局 杨巾 刘晓晴）
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